今週は支社で3年目程の若手が客先への連絡遅れによりクレームを発生させました。
木曜日に問い合わせがあり、月曜日に回答がないと本社へクレーム。
本社へクレームが入る前に担当営業の携帯へ電話が鳴りましたが、昼13時から16時半まで会議で出れなかったようですが…。
まず、連絡遅れは担当者の怠慢です。
待つ客は一日千秋の思いで待っているので、自分の都合で連絡を遅れさせるのは営業として失格です。
その話を木曜日、営業所の二年目の部下にしていた直後、彼も月曜日の客の問い合わせを放置して携帯で怒鳴り散らされてました。
上司に代われ！と言われ、青ざめた顔で私に携帯を渡して来たので出てみると大声でどんな教育しとるんや！とお怒りでした。
だいたいの内容は聞いていたので私が電話対応と素早く部下を連れて現地へ赴き、状況把握と先方への説明を実施。
本社へのクレームは免れました。
一連の流れについて、横で見ていた部下がどれほど理解したかわかりません。
何せ今時の若者(息子と同じ歳)ですので反応や表情だけでは一概に判断が難しいです。
しかし、めんどくさいし良くわからないから後回しにした事は明らかです。
部下の仕事への取り組み方、客対応、会社の商品知識、クレームへの対処法。
今回の件ではこれらをスキルアップして欲しいと考え、彼に代わって対応して見せ、あまり怒る事はしませんでした。
仕事の中で叱る、注意するのは必要ですが、ミスやクレームをもらった部下を感情的に怒鳴り散らすのは少し違うと考えてます。
私は上司によくやられますが…。
若手は何とか自分で考え、反省し、今後に活かして欲しいと思います
